昆山宾馆荣获2020年度苏州市“消费者满意单位”
 
经过各级消保委组织和市认定委审核审议，文商旅集团昆山宾馆荣获2020年度苏州市“消费者满意单位”。3月15日在昆山商厦举行了隆重的颁奖仪式。


昆山宾馆坚持以顾客为中心，不断提升服务质量。

一是厚植金钥匙理念。2018年启动实施金钥匙工程，5名中高级管理人员获得金钥匙职业经理人和金钥匙会员资格。开展金钥匙专题系列培训，宣贯金钥匙理念，按照金钥匙标准建立服务团队，前台实施金领花评比考核机制。坚持以“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙服务理念，为宾客提供贴心管家式服务，致力于打造感动服务模式，努力让每一位进入昆山宾馆的客人见到亲切的笑容，听到热情的问候，感受由衷的尊重。

二是确保服务标准规范。坚持从标准化规范服务着手，前台部门定期梳理、编制标准服务流程，通过SOP卡片式说明书、物品定位图等形式，明确每个操作步骤和服务要素，形成一套操作更加便捷有效的培训方式，确保服务体现星级要求。强化运行质量动态监管，实行总值班和大堂24小时质检制度，对标星级标准常态化开展检查督导，利用微信工作群反馈检查发现问题及整改完成情况，以确保服务规范、质量稳定。

三是恪守诚信经营之道。始终坚持依法经营、诚信经营，主动公开投诉电话，自觉接受社会监督。2019年在昆山首推“明厨亮灶” 放心行动，通过采用透明玻璃幕墙、视频显示方式，公开实时展示后厨加工、凉菜制作、清洗消毒等重点区域、重要环节，实现阳光操作，便于消费者监督。坚决执行国家关于禁止销售野生动物制品、食品的规定，自觉做到不采购、不制售。

四是重视宾客满意度管理。关注客人消费体验评价，了解掌握客人意见建议，及时改进工作和服务，关注网评成为工作常态。携程网综合评分保持4.8分以上。坚持质量分析会制度，定期对服务、管理进行分析评价，跟踪各部门阶段性运行质量，坚持问题导向，提出持续改进措施，促进运营质量提升。
昆山宾馆坚持以营造放心消费、无忧消费环境为己任，用诚信经营的企业精神和“用心极致，满意+惊喜”的金钥匙服务理念，推进和巩固宾馆放心消费长效机制的建设。已连续多年殚联苏州市“消费者满意单位”称号，荣誉是肯定更是鞭策，宾馆将充分发挥消费者满意单位的引领和示范作用，切实加强社会责任感谢，用过硬的产品品质和诚信服务为昆山当地企业树立和谐消费的榜样。

未来，文商旅集团昆山宾馆将一如既往的重视服务与诚信，努力搭建和维护消费双方的互信桥梁，为持续推动昆山经济和社会和谐发展保驾护航。